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L’accueil des familles au sein des pompes funèbres

Cette recherche a été menée pour les PFI de l’agglomération grenobloise, ses résultats sont actuellement transmis aux salariés, via le rapport (90p) et les journées de formation en interne.

Extrait du début de rapport :

Demande initiale et projet d’enquête
Début 2018, nous avons rencontré votre direction pour leur proposer nos services, c’est-à-dire apporter un regard extérieur sur les métiers des pompes funèbres et leurs missions auprès des familles, avec un point de vue de chercheurs en socio-anthropologie. Plusieurs thématiques ont été évoquées, notamment celles de la crémation, du décès d’enfants, des cérémonies civiles et de l’accueil des familles. C’est cette dernière thématique qui a été choisie, car la plus « urgente » à investiguer, d’importants changements sont en cours sur cette question et la direction souhaitait continuer à réfléchir ce sujet.

Suite à notre rencontre avec la direction puis avec le CE, nous avons identifié plusieurs constats :
– un volume très important de familles accueillies, ce qui évoque à certain-e-s le côté
« usine » de l’entreprise
– un besoin d’humaniser au maximum les accompagnements et les manières de travailler
– un manque de participation des familles qui va de pair avec un manque de personnalisation des cérémonies civiles
– une volonté d’humaniser encore plus l’accueil, au sens large, des familles

De ces constats ont émergé des objectifs :
– Avoir un retour des attentes et des satisfactions des usagers du centre funéraire
– S’affranchir des habitudes et des certitudes dans la pratique des métiers aux PFI
– Humaniser l’approche du contact avec les familles des défunts

À partir de ces constats et ces objectifs, nous avons proposé une enquête basée sur :
– 4 entretiens collectifs (équipe d’accueil, conseillers funéraires, maître de cérémonie, agents funéraires),
– 10 journées d’observation auprès des équipes,
– une dizaine d’entretiens individuels avec des personnels d’associations travaillant avec les PFI et de familles ayant bénéficié d’un accompagnement,
– consultation de plusieurs dizaines de questionnaires de satisfaction remplis par des familles.